25 экспертных советов по привлечению повторных продаж в e-commerce
Неважно, работает ваш интернет-магазин 6 месяцев или 6 лет, битва за конверсии никогда не заканчивается. В среднем показатель оставленных корзин составляет 68% среди новых и возвращающихся клиентов.
В сегодняшней статье мы поделимся с вами советами от 25 специалистов индустрии маркетинга и электронной коммерции, которые помогут вам привлечь больше повторных продаж.
1. Разработайте программу лояльности
«Наградите клиентов за их лояльность. Разработка программы лояльности для вашего интернет-магазина поможет увеличить показатели конверсии настоящих клиентов. Просто предложите награду за повторную покупку или покупку на определенную сумму.»
Ричард Лазаззера (Richard Lazazzera) – Better Lemonade Stand/Shopify.
2. Сфокусируйтесь на укреплении доверия клиентов
«Доверие — это основа успешных долгосрочных отношений, а также естественный результат честности и постоянства. Укрепление доверия позволит создать поклонников бренда, которые поделятся своим позитивным опытом с друзьями и знакомыми. Согласно последнему исследованию Forbes 81% респондентов заявляют, что друзья и члены семьи напрямую влияют на их решение о совершении покупки.»
Глори Блатт (Glori Blatt) – GoGrit.
3. Не инвестируйте в платную рекламу слишком рано
«После того, как у вас будет постоянный предсказуемый объем трафика, можно начать фокусироваться на улучшении пользовательского опыта и показателей конверсии, а также на сборе email-адресов для рассылки. Не стоит сразу заниматься платной рекламой в соцсетях, лучше отдать предпочтение платному поиску.»
Райан БиМиллер (Ryan BeMiller) – Shopping Signals.
4. Отвечайте на все вопросы на всех платформах
«Быстро отвечайте на все вопросы и комментарии. Это самый простой способ поддерживать отношения после продажи.»
Рэйчел Дейли (Rachel Daley) – MadeFreshley.
5. Делайте больше, чем обещаете
«Если вы сможете обещать меньше, а делать больше, показатели удержания клиентов значительно возрастут. Вам не придется постоянно отвлекать аудиторию ремаркетинговыми и таргетинговыми кампаниями.»
Валентин Раду (Valentin Radu) – Marketizator.
6. Привлеките новых клиентов через поклонников бренда
«Чтобы привлечь больше отличных клиентов, нужно сделать для них доступной и интересной возможность пригласить друзей. В их кругу общения множество людей, похожих на них, которые покупать снова и снова. Существует множество отличных программ для реализации реферальных программ, например, RewardStream.»
Суйан Патель (Sujan Patel) – SujanPatel.com.
7. Делитесь контентом в 10 раз чаще
«Публикуйте только лучший контент в соцсетях. При это не обязательно создавать в 10 раз больше контента. Главное — понимать своих клиентов, чтобы эффективно курировать контент. Если вы будете делиться интересной информацией в социальных сетях, аудитория будет чаще проявлять интерес к вашему бренду, что обеспечит ему более высокие позиции в новостных лентах.»
Мохаммад Хараке (Mohammad Harake) – Stray Digital.
8. Постройте модель, которая будет генерировать повторные продажи
«Успешные e-commerce компании могут убедить существующих и новых клиентов регулярно совершать покупки благодаря своей бизнес-модели. Они организуют персонализированные кампании email-маркетинга и предлагают награды лояльным клиентам.»
Кунли Кэмпбелл (Kunle Campbell) – 2x eCommerce.
9. Продавайте опыт, а не продукт
«Представьте, что никому на самом деле не нужно то, что вы продаете. Существует очень мало вещей, которые нельзя было бы купить где-либо еще. Поэтому лучше сфокусироваться на том, как вы продаете, а не том, что вы продаете. Сделайте опыт ваших клиентов уникальным и неповторимым.»
Даг Стивенс (Doug Stephens) – Retail Prophet.
10. Удивляйте мгновенной реализацией
«Ритейлеры никогда не должны недооценивать желание клиентов получить результат немедленно. Если они будут знать, что продукт не придется долго ждать, то будут возвращаться снова и снова.»
Грэм Чарльтон (Graham Charlton) – Clickz Global.
11. Создайте отличный бренд
«Любой интернет-магазин может предложить бесплатную доставку или привлекательные цены, это не поможет вам выделиться. Но компании с сильным брендом всегда запоминаются. Например, Zappos или Amazon.»
Нил Патель (Neil Patel) – NeilPatel.com.
12. Упростите опыт совершения покупок
«Чтобы повторно привлечь клиентов, вы должны сделать ваш опыт покупки максимально простым и увлекательным. Для этого используйте отличную мобильную оптимизацию, рассылку купонов и специальных предложений или публикации в соцсетях о новых продуктах.»
Уильям Харрис (William Harris) – Sellbrite.
13. Предотвратите возникновение проблем
«Благодаря 4 годам исследований и сотням сплит-тестов я много узнал об оптимизации конверсии. Один из самых важных уроков — любые проблемы уничтожают конверсию. Они негативно влияют на процесс принятия решения. Чем меньше проблем в опыте клиента, тем вероятнее он примет ваше предложение.»
Майкл Аагард (Michael Aagard) – Content Verve.
14. Предложите программу поощрений
«Кредитные компании делали это годами, но сегодня и у продуктов появилась возможность предлагать накопительные системы. Клиенты будут возвращаться снова, потому что они вот вот накопят очки на бесплатный подарок. Программы поощрений позволяют поддерживать контакт с потребителями и укреплять их лояльность.»
Кала Линк (Kala Linck) – Duct Tape Marketing.
15. Продвигайте свой продукт на упаковке
«Существует множество возможностей увидеть вашу упаковку: в квартире у друга или в видео с милыми котиками, которые играют в коробке. Упаковка может стать отличным инструментом маркетинга, потому что позволяет потенциальным и существующим клиентам видеть ваш бренд.»
Кристи Хайнс (Kristi Hines) – KristiHines.com.
16. Создайте запоминающийся опыт
«Я большой поклонник инвестирования в качественный контент для улучшения опыта совершения покупки. Это видео, отличные фото и увлекательный текст. Если вы сможете создавать эти три вида контента, то выделитесь на фоне других ритейлеров.»
Эрик Бэндхолз (Eric Bandholz) – Beardbrand.
17. Используйте силу ремаркетинга
«Большинство посетителей приходили на наш сайт по не брендовым запросам, не конвертировались и никогда больше не возвращались. У нас отлично получалось привлекать людей на сайт, но не удавалось им запомниться. Но всего за 18 месяцев благодаря ремаркетингу число повторных посещений сайта увеличилось на 50%, показатели конверсии — на 51%, а проведенное на сайте время — на невероятные 300%. Ремаркетинг помог повысить эффективность SEO в 7 раз и привлечь заинтересованных потребителей, которые совершали действия.»
Ларри Ким (Larry Kim) – WordStream.
18. Используйте пользовательский контент
«Бренды, которые создают эффективные кампании на основе пользовательского контента, растут намного быстрее конкурентов. Если вы вдохновите пользователей на создание персонализированного и увлекательного контента, то будете иметь успех».
Томер Тагрин (Tomer Tagrin) – Yotpo.
19. Создавайте стратегию на основе данных
«Big Data дает возможность понять, как наиболее эффективно взаимодействовать с вашими клиентами и создавать прочные отношения. Социальные сети позволяют узнать, что думают потребители. Используя эту информацию, вы сможете оптимизировать свое предложение и расширить целевой рынок».
Лисбет Макнабб (Lisbeth Mcnabb) – DigiworksCorp.
20. Включайте ценность во все, что вы делаете
«Современные потребители понимают, когда вы хотите от них большее. И их реакция будет зависеть от предложенной ценности. Позвольте клиентам получить то, чего они хотят. Это позволит не только заработать денег, но и сделает их счастливее».
Томми Волкер (Tommy Walker) – Shopify.
21. Расширьте ценность жизненного цикла клиентов
«Многие маркетологи не уделяют должного внимания ценности жизненного цикла клиентов, управление которым может повысить их эффективность. Я часто привожу в качестве примера продавца цветов, чей конкурент тратил намного меньше на рекламу, но при этом был успешнее. Причем у них были одинаковые цены и те же поставщики. Когда я решил купить цветы у этого конкурента, меня расспросили о том, зачем я покупаю цветы, кому, что им нравится и есть ли у меня знакомые, которым нравятся цветы. Следующие несколько месяцев я покупал у них намного чаще».
Сэм Малликарьюнан (Sam Mallikarjunan) – HubSpot Labs.
22. Создавайте потрясающий опыт
«Удивляйте клиентов своей человечностью. Это запоминается и отлично работает в построении длительных отношений. Но только немногие бренды понимают это правильно. Запомните, восхищение должно сопровождать все точки взаимодействия: продукт, клиентскую поддержку, миссию и развлечения.»
Виктория Янг (Victoria Young) – Clarity.
23. Создайте эффект срочности и эксклюзивности
«Один из моих любимых способов увеличить e-commerce продажи — использовать email-сообщения для создания эффекта срочности и эксклюзивности. Предложите не просто купон на скидку, а скидку на ограниченное время на уникальный продукт. Продвижение при этом должно быть максимально персонализированным и сегментированным.»
Джефф Сауэр (Jeff Sauer) – Analytics Source.
24. Выражайте благодарность своим клиентам
«Благодарность почти ничего вам не стоит. Но она значит очень многое для ваших клиентов. По данным Kissmetrics 3 из 4 клиентов сказали, что взаимодействовали с компанией дольше из-за позитивного опыта. Доброта и благодарность помогают выстроить долгосрочные отношения.»
Армондо Роггио (Armondo Roggio) – PracticaleCommerce.
25. Используйте таргетированные предложения
«Клиентам недостаточно просто снова предложить купить у вас. Важно сделать это правильно. Проанализируйте их предыдущие покупки, поведение и другие данные, чтобы определить продукты, которые они с большей вероятностью захотят купить.»
Эйми Миллвуд (Aimee Millwood) – Yotpo.
От постоянной коммуникации через email-сообщения и социальные сети до использования пользовательского контента, существует множество способов увеличить число повторных продаж. Используя советы экспертов, оцените собственные метрики и начните построение успешной программы удержания прямо сейчас.
